美团：图标变黄了，心变黑了

二鱼座

这篇文章，我是强忍着怒火写完的。
我想了很多标题，譬如咪蒙版本的：
《我教美团学做人》
营销号版本的：
《美团爆出非法扣款漏洞——快点进来看看自己是否中招》
甚至差点用上UC震惊体：
《震惊！！！美团私自向用户扣款，几经反馈解决无望》
《震惊！！！顶流互联网企业垄断业界后，竟如此对待消费者》
但最后还是决定用一个相对主观的标题，为的是避免造成以讹传讹的谣言，为美团，也为我自己保留最大的体面。
事件的根源，不过是区区5块钱，准确地说，是4.97元钱。
这个世界上，我可以眼睛都不眨地将5块钱赠予任何人，别说5块钱，就是15块钱、50块钱，我都没有多心疼。
但我不允许任何组织、公司、集团以非法方式剥夺、剽窃、攫取我哪怕5分钱。
我也相信没有人会允许。
在讲故事之前，我向所有人保证，我不会对事实进行任何的编造歪曲。我愿意对我写的每一个字负责，同时尽可能多地用截图来加以佐证。
事情的详细经过是这样的。
10月27日，我使用美团手机APP购买了一张某影院《我和我的家乡》电影票，支付方式选择美团月付，实付36.75元。
不久后，我因个人时间安排冲突，想要退票，却发现根本没有退票选项。
因此，我将原票改签成了时间更晚、片长也更短的《金刚川》，但票价相对于前者略有上升。
我在用美团月付支付了4.97元的差价后，又使用信用卡支付了5元的改签费。
支付结果显示，因系统原因改签失败，所有款项将以支付方式返回原账户。


两次支付的原票价都已经返回了美团月付的额度，5元的改签费也回到了我的信用卡中。
但用美团月付支付的4.97元差价，却迟迟没有返还。
为此，我第一时间向在线客服反映了问题。


当时的我因为5元的金额实在太低，并没有注意客服究竟在说什么，看到她张口就来信誓旦旦的回复，我压根没有当回事。
直到11月4日，我收到了美团月付需要我支付4.97元欠款的提醒，我才开始纳闷，我什么时候，欠了美团4.97元？


欠款的最后缴纳期限为11月8日，为了在期限前解决问题，我第一时间又向在线客服发起了咨询。


没想到客服说自己不负责这个业务，需要给我转接。这时，美团开始了其无穷无尽的扯皮和踢足球行为。








当时的我也没有搞清楚自己欠美团的5元究竟是差价还是改签费，当晚自行调查才发现是差价。
随后，美团与我进行了电话沟通。
接通电话后，我十分有耐心地说明了情况，客服同样表示自己是美团客服，不负责处理电影业务，就将电话转给了猫眼电影。
猫眼电影说自己只管电影业务，谁管你要钱你给谁说，就将电话转给了美团月付。
美团月付表示，所有款项都已经在我支付的第一时间打给了猫眼电影，现在钱在他们那，我没有权限要这4.97元，于是又把电话转给了猫眼电影。
最后，我终于生气了，但还是和猫眼电影的客服十分有克制、没有说任何一句脏话地表达了自己的愤怒，他们表示问题已经记录下来，将随后与我联系。
请注意，这时我在处理此事的时间成本上已经远远大于了4.97元，也就是说，我已经不仅仅是为了这4.97元钱而去争取，更为了自己免于蒙受不明不白的损失而去争取。
当日下午，美团又与我通了4次电话详细了解问题，根据电话的声音来判断，美团至少有3名以上人员和我进行了沟通。


我在电话当中依然很有耐心，因为我的愤怒已经转化成了好奇，一是好奇美团这么大个公司为什么连4.97元都整不明白，二是好奇这笔4.97元的欠款究竟是怎么回事。
美团在当日最后一个电话中表示，5元欠款将以消费券的形式返还到我账户上，消费券可以无门槛进行消费，也可以提现。
但我当场回绝了美团的处理意见，因为我想要的，就是让美团给我清零欠款，仅此而已。
美团表示，将在次日继续与我联系，我也同意了。
第二日中午，美团又一次找到我，这次终于换成了美团总部的人员。电话表示，我在美团月付上欠的5元，已经第一时间误打给了我的银行卡。
我一下子就气得差点背过气去。美团这么多人打这么多电话，研究了一个下午加一个晚上，就连改签手续费和差价是金额不同、性质不同、支付方式也不同的两笔钱都没搞清楚，反倒怪我错怪了他们。
我一时没忍住，说话冒了一些脏字，但很快又调整过来情绪，说出了自己的3点诉求：
①将此事调查清楚，然后以电话形式向我作解释说明，究竟我是怎么欠的这4.97元。这不仅是给消费者一个交代，更有利于美团自己排查系统漏洞，帮我解决疑惑的同时，也算是帮自己解决Bug。
②不接受任何代金券、消费券和个人转账行为等变相归还，就给我原原本本把美团月付的4.97元欠款抹除。这是我作为一个消费者的合法权益。
③在抹除4.97元欠款的基础上，给我合情合理的补偿，我还拿出了知乎当时给我的会员卡、肉粽子、月饼等礼物举例，表明这就是对美团给我造成十分不愉快的体验，以及耽误我远远超过5元价值的时间成本的一种补偿。
客服也答应了。
我觉得美团作为一家互联网相关业务的垄断企业，这么一家大公司，这三个诉求怎么着也是小意思。
然而，时值11月8日，美团月付归还欠款的最后期限，美团这三个诉求，没有一个实现。


11月5日下午，美团又给我陆续打了3个电话。
没想到第一个电话就给我气炸了。
电话的大体意思是：
第一，我们暂时没法给您一个解释，因为我们的系统太复杂了，我们也不知道究竟是哪出了问题。
第二，因为系统太复杂，所以我们也抹不掉您的4.97元欠款，只能由您自行偿还。
第三，为了补偿您的不愉快体验，我们将给您账户赠送10元消费代金券，同样可以提现可以无门槛使用。只要您同意我们的解决方案，我们就立刻给您把券转过去。
我听完，气得连脏话都说不出来，就说了一句：打发叫花子呢？
这10元代金券中的4.97元是我的合法权益，你通过变相归还不说，我差你这多出来的5.03元？
这件事给我造成的时间成本损失，已经远远超过了5.03元，你们这么做是打发叫花子呢？这年头大城市的乞丐可能都觉得5.03元不算钱了吧？
还有，什么叫只要我同意你们的解决方案就把券给我转过来？还得我点头你们才能给我补偿是吗？
毫无疑问，我当场又驳回了他们的方案，并坚持了自己原先的3个诉求。
随后，美团又有两个电话，表明可以把代金券的价格加到30元，但前两点诉求实在做不到，请我体谅。
我都被气笑了。我又怎么会同意？
别说我不差这5块，就是我是个穷光蛋，此时为了尊严，我也绝对不会同意这样的解决方案。
电话表示，还会持续研究，和我继续对接。
没想到当天就收到了这样的短信：


然后一直到今天，11月8日，我都再也没有接到美团的任何电话。
刚刚，我收到了美团的短信提醒：


我在这件事上已近麻木，没有多说什么，点开了美团月付的支付页面，偿还了我“欠”美团的4.97元。


这个页面，是我的耻辱，更是美团的耻辱。
有朋友说，你为什么要还？一直欠着不行吗？他们要是找你，你也可以借机反映啊。
我苦笑：可能是手贱吧。
再说，有可能他们压根不会跟我联系，直接把欠款写进我的个人征信情况中，影响我的个人信用。
朋友又问，你发这篇文章到底有什么意义呢？美团作为这么一家垄断企业，消费者根本不会因为你受的委屈就不用它了呀。毕竟也没有其他的软件可用了呀。
我的杠精属性顿时被点燃了：
自古改革，大到旧王朝的推翻和新政权的成立，小到一个系统、一项机制的革新，都是无数人为之奋斗的结果。
谭嗣同在断头前说，今中国变法，流血牺牲，自我辈始。
秋瑾在就义前说，我此番赴死，是为革命，中国妇女还没有为革命流过血，当从我秋瑾始。
我不敢流血，也不至于赴死，但花一个小时时间写这篇文章，为千千万万之消费者打个头，这点时间还是有的。
我起初只为5元钱。
现在一下子变这么崇高。
都是美团逼的。
对这种被逼的崇高，我真的，真的好恶心。
话题如果从本月初央行等四部门约谈马云开始说起，网上的各种观点和各种评论已经足够多了，我也无意去为其加码。
但美团作为一家大牌企业，互联网生活领域的龙头公司，解决问题的效率如此低下，对用户的体验和权益如此麻木不仁，是我万万没有想到的。
从我遭遇的事件上推测，我肯定不是第一个被美团无缘无故扣款的消费者，也决不会是最后一个。
4.97元，除了像我这么视财如命、又喜欢钻牛角尖的人，又有谁会注意到呢？
感谢知乎，至少让我有了发泄的地方。那些被无辜侵害利益，又没有发声渠道的人呢？
4.97元当然不算什么，若是有13.36亿个4.97元呢？（2019年美团活跃用户为13.36亿人）
我突然想起网上投诉美团外卖，结果背锅的是外卖小哥的事情来。
我如此大张旗鼓地投诉，恐怕背锅的，也是那些公司接线员吧。
所以，如果想要真正从根本上解决问题，必须要打破沙锅问到底。
在此，我向美团声明，如果此事不能得到解决，我保留向国家部门投诉甚至发起法律诉讼的权利。
美团，你变黄了，心也黑了。

刘术新

你还找得到人工客服

沙漠王

店大欺客，概莫如是

大海的呼唤

我们系统过于复杂，搞笑[捂脸]

谢卫东

看了您的文章，已卸载美团

我叫金三顺

我也收到了美团月付的账单，3.01元。说是骑车费用，三次，分别是1元、2元和1分钱。好吧我也没有想到我会为了1分钱还开通了美团月付，我甚至都不知道我还骑了车。接客服，都说自己搞不清楚，连续换了四个客服，最后的结果是我把钱还清，他们帮我关闭了那个月付功能。 所以国家整顿所谓的互联网金融太对了，蚂蚁带坏了一大帮子人。

祥榕

吓得我赶紧关了[滑稽]  查看图片

何庆

这个借口要是真的，说明美团连自己的系统都搞不清；要是假的，说明借口都不会找。

神马玩意

此次事件后续已发布https://zhuanlan.zhihu.com/p/286660082再次拜谢大家的关注与支持。本文不会作删除和修改，本人也不再回复相关留言。

中医大门诊部傅医生

真的非常抱歉，给您带来不好的消费体验。在这里，我们不仅要为不好的消费体验向您道歉，更要感谢您的反馈，使我们得以发现在电影票改签手续费环节出现的这一问题，更好的改进和完善我们的产品服务。

对于因改签失败后改签手续费4.97元未及时退回的问题，我们第一时间排查问题，在此过程中，我们的客服团队由于第一次遇到该问题，在不了解全貌的情况下前后多次给了您不一致的回答，为此，我们再次向您致歉，并将加强客服团队的管理。

最后，我们诚心希望您继续使用美团产品，持续对我们的产品服务进行监督。万分感谢！